Sindilojas reúne lojistas em mais uma edição do LAB Talk para falar sobre como transformar a experiência do cliente em oportunidade de venda
Como está a experiência de quem entra em contato com a sua loja pela primeira vez? E o que faz esse comprador decidir voltar? Essas foram algumas das questões que nortearam o último Lab Talk, realizado no dia 15 de outubro, no Ordeo Garden Station. Com o tema “Experiência do Cliente 360°: Do Primeiro Contato ao ‘Volto Sempre’”, o encontro reuniu comerciantes para uma conversa prática e participativa conduzida por Bruno da Costa, fundador e gestor do MeuStory.TV e sócio do Grupo Cura.
Ao longo da palestra, Bruno destacou como a transformação digital mudou a relação entre consumidores e empresas. Antes da expansão dos canais on-line, o cliente precisava se deslocar até a loja e investir tempo e energia para chegar até o estabelecimento. Hoje, com um celular na mão, ele está a poucos centímetros e segundos de distância de uma marca.
Nesse cenário, o primeiro contato pode acontecer antes mesmo de o consumidor entrar na loja. “E se o cliente fizer contato com a loja, como vai ser a primeira experiência dele?” foi uma das provocações feitas aos participantes.
A partir dessa perspectiva, Bruno apresentou a importância de compreender os diferenciais que fazem o consumidor escolher o varejo físico. Entre os motivos destacados estiveram o contato humano, a experiência de compra, a possibilidade de levar o produto na hora, não pagar frete, receber atendimento e estabelecer uma relação de confiança.
Outro ponto abordado foi a relação entre os ambientes físico e digital. Para Bruno, uma loja on-line não consegue reproduzir todos os benefícios oferecidos pelo espaço físico, mas uma loja física pode incorporar os benefícios de uma loja on-line, ampliando seus canais de contato, facilitando a jornada e tornando-se mais acessível ao consumidor.
A palestra também convidou os comerciantes a olhar para os processos internos e identificar pequenas brechas que podem representar oportunidades perdidas. A proposta foi transformar os aprendizados do encontro em um “plano de segunda-feira”: ações simples, possíveis de implementar imediatamente e que façam sentido para cada negócio.
Entre os conceitos trabalhados, Bruno também apresentou os quatro pilares da jornada de vendas: oportunidade, comprador, cliente e indicador. A diferença entre um comprador e um cliente, nesse contexto, está justamente no retorno.
“Quando a gente sabe de onde vem o bom cliente, fica mais fácil identificar os melhores canais”, destacou Bruno, reforçando a importância de acompanhar a origem das vendas e entender quais estratégias realmente trazem resultados para o negócio.
Com uma dinâmica participativa, o Lab Talk promoveu a troca de experiências entre os comerciantes e reforçou a importância de olhar para cada etapa da jornada do cliente, desde o primeiro contato até o retorno à loja. A realização foi do Sindilojas Caxias em parceria com o Lab Fecomércio-RS e contou com apoio do Ordeo Garden Station.
