OCA apresentou dicas de atendimento no Café com Ideias On-line
A palestrante convidada Elisa OCA Bertaso optou por uma apresentação dinâmica na terceira edição do encontro virtual, promovido pelo Sindilojas Caxias.
Na 3ª edição do Café com Ideias On-line, realizada na sexta-feira (25.06) pelo Sindilojas Caxias, a palestrante convidada Elisa OCA Bertaso trouxe 10 dicas práticas sobre o tema “Atendimento é estratégia de negócio!”.
Dinâmica ao apresentar as dicas para que o comerciante transforme em realidade boas práticas que beneficiam o atendimento, OCA iniciou a palestra lembrando que para tudo existe um passo a passo para chegar a um resultado, assim como em uma receita: “Para o atendimento, se cada etapa for feita com consistência o resultado será o esperado”, alertou. Segundo ela, a melhoria do atendimento se prolonga por toda a vida da empresa, não é uma ação com fim, ao melhorar permite elevar a qualidade do contato com o cliente, o que, como consequência, traz resultados sustentáveis. Alertou que o atendimento é uma estratégia, assim como o comercial e o marketing, porque impacta no negócio. Com o conceito de estratégia, significando “plano, método, manobras ou estratagemas para alcançar objetivo ou resultado específico”, ela elaborou a apresentação baseada em #asdicasdaOCA, que são enumeradas abaixo:
#1 Treinamento
O atendimento traz o pensamento de que é preciso treinar a equipe, mas não só isso: é preciso ter uma estrutura para fazer o atendimento acontecer. Atendimento é a forma como a loja está organizada. Controle de estoque, preço adequado, tudo impacta no atendimento. Só treinar a equipe é paliativo, não vai na raiz do problema. Treinamento é uma das ações utilizadas para melhorar.
#2 O remédio certo
Avaliar os processos, como a seleção de equipe, por exemplo. Há que se fazer um diagnóstico para saber exatamente o que está impactando negativamente o atendimento. Para melhorar e construir o atendimento há várias pílulas e não somente uma.
#3 Foco no cliente
É preciso centralizar no cliente e não no ponto de vista do empresário porque os clientes são diferentes e passam por momentos diferentes também. É preciso olhar para o cliente, centrando a estratégia nele.
#4 elevar patamar de atendimento
O atendimento precisa evoluir constantemente com pequenas ações, eliminando deficiências paulatinamente.
#5 Ser + Fazer
Geralmente, é foco é no fazer, na técnica, na habilidade quando o recomendado seria focar em características pessoais, personalidade. OCA citou a frase “Contrate o sorriso, treine a técnica!” de Walt Disney, ressaltando que é preciso identificar o ser humano e depois ensinar a parte técnica: é o “ser” que é contratado.
#6 A cara do negócio
É preciso encontrar o DNA do negócio: qual o posicionamento e os diferenciais da sua empresa?
#7 Ouvir o cliente
É preciso fazer perguntas, buscar saber os motivos da avaliação com perguntas simples sobre as características que cativam no negócio para melhorar o atendimento. Fazer rodas com clientes por meio de grupo focal. O melhor indicador do varejo é o abandono. É preciso buscar uma forma de ouvir o cliente e evitar que ele deixe de frequentar o estabelecimento.
#8 Eliminar as dores
Identificar o antimarketing: “A gente não melhora o atendimento criando estratégias para melhorar, mas eliminando o que incomoda primeiro.”
#9 Físico Digital
Igual no sentido de atender bem, acolher e respeitar. Essas premissas básicas precisam tanto no físico, como no digital. Se o cliente interage e não recebe retorno, fica a sensação de que a empresa não dá atenção para o cliente. Assim, comentários nas redes sociais devem ser sempre respondidos, por exemplo.
#10 Pessoas People Gens Persone Persona
O varejo é um negócio de pessoas para pessoas, mas na prática é preciso cuidar bem da equipe que atende o cliente. O nível de satisfação do cliente é proporcional ao tratamento dado à equipe. Empresas com chefes que tratam a equipe com respeito têm cliente satisfeito. A pessoa mais importante do negócio é a equipe e não o cliente.
Serviço
A próxima edição do Café com Ideias On-line será com o especialista em Marketing Digital Evandro Carter, na sexta-feira (30.07).
Atenção: o kit Café Com Ideias é limitado a três pessoas por empresa para que todos os associados tenham a oportunidade de vivenciar a experiência.
